Pisma i paketi koji kasne, oštećeni ili uopće ne stignu: to dovodi do velikog broja reklamacija u poštanskim uredima diljem Njemačke. Međutim, kada se gleda u odnosu na ukupni promet paketa i pisama, udio je pritužbi je prema riječima tvrtke zanemariv.
Prema podacima Deutsche Posta (Njemačke pošte), prošle je godine zaprimljeno oko 420.000 pritužbi zbog gubitka, kašnjenja, krađe ili oštećenja pošiljki, navode njemački mediji.
Ranije je bio poznat samo znatno manji opseg “značajnih poremećaja u pružanju poštanskih usluga”, kako to tvrtka naziva. Godine 2024. Njemačka mrežna agencija primila je približno 39 500 pritužbi koje se odnose na Deutsche Post.
Udio pritužbi u poslovanju
Sada je tvrtka sa sjedištem u Bonnu prvi put morala dostaviti podatke o pritužbama koje je primila izravno. S oko 14 milijardi pisama i paketa poslanih 2024. godine, stopa pritužbi iznosila je 0,003 posto.
Uz 420.000 pritužbi, bilo ih je dobrih deset puta više nego što je mrežna agencija primila. Uključujući konkurenciju, broj pritužbi nadzornom tijelu iznosio je ukupno 44.406 – više nego ikada prije.
Razlika između brojki nadležnih tijela i podataka tvrtke vjerojatno je posljedica činjenice da ne kontaktira svaki potrošač izravno s nadležnim tijelima, već samo pružatelj usluge. 2024. godine stupio je na snagu izmijenjeni Zakon o pošti koji propisuje obvezu objave.
Pritužbe i na druge tvrtke
DPD izvještava o stopi pritužbi od 0,11 posto. U GLS-u stopa pritužbi iznosi 0,1 posto, tvrtka Hermes izvještava da je 0,04 posto njezinih pošiljaka izgubljeno ili oštećeno, dok UPS izvještava o 0,0001 posto — to je bio udio pritužbi u odnosu na količinu pošiljaka u Njemačkoj u prvoj polovici 2024. godine.
Međutim, nijedna od ovih brojki ne odnosi se na zakonski zahtjev za objavu, čiji je rok istekao krajem siječnja, “jer tekst Zakona o pošti dopušta određeni stupanj fleksibilnosti u brojkama koje koriste pojedini pružatelji usluga, pa se ne može jamčiti izravna usporedivost.”
Glasnogovornik DPD-a ističe da je prikupljanje podataka o reklamacijama povezano s određenim stupnjem metodološke nesigurnosti. Zakon daje samo okvirne smjernice za praćenje situacije.
U svakodnevnom poslovanju često se postavlja pitanje radi li se o upitu o statusu pošiljke ili o stvarnoj reklamaciji.
Duže čekanje na pisma nego na pakete
Iako su vrijednosti većine konkurenata za pakete veće od stope reklamacija pošte, one se ne mogu usporediti, dok se grupacija DHL bavi samo pošiljkama – a one tradicionalno rezultiraju s mnogo manje reklamacija jer ljudi općenito ljudi duže čekaju paket nego pismo.
To također potvrđuje i brojka regionalnih poštanskih prijevoznika koja navodi da je stopa pritužbi od 0,003 posto vrlo niska. Na pitanje, ne pravi razliku između toga koliko je visoka njegova stopa pritužbi samo za pakete i samo za pisma.
“Međutim, u tvrtki sa 187.000 zaposlenika i oko 50 milijuna pošiljki koje se obrađuju svaki dan, nikada se ne može u potpunosti isključiti da će doći do pogrešaka”, kaže glasnogovornik tvrtke. Ipak, stalno radimo na poboljšanju kvalitete, dodaju iz Deutsche Posta.
Fenix-magazin/SČ
