Ugostitelji u Njemačkoj se žale da gosti sve češće rezerviraju stolove i onda se ne pojave. A to restorane stoji mnogo novca. Neki se sada oslanjaju na rješenja koja su poznata iz drugih sektora.
Petak je navečer, malo poslije osam i trideset. Restoran u Hamburg-Eppendorfu je popunjen, kao što je to praktički uvijek slučaj vikendom.
Dobro ide vlasniku Hannesu Schröderu, koji je vjerojatno mogao i dvaput napuniti svoj restoran te večeri. Utoliko mu više smeta dugi stol, na kojem još uvijek gleda u prazne stolice. Gosti koji su rezervirali očito neće doći.A budući da je restoran obično popunjen, više nema gostiju koji bi mogli popuniti slobodna mjesta.
Schröder danas neće zaraditi za ovim stolom, samo će imati troškove.
Otkazana rezervacija, računa u glavi, koštat će ga 500 eura.
– Sada se ovako nešto događa nekoliko puta tjedno.
“Nepojavljivanje”, tako se u industriji zove kada gosti rezerviraju stol ili hotelsku sobu i onda se ne pojave. Za to mogu postojati dobri razlozi. Iznenadna bolest, prometna nesreća. Ali čini se da korisnici sve više dopuštaju da obvezujuće rezervacije isteknu bez valjanog razloga.
Putem booking portala na internetu rezerviraju mjesta i prema raspoloženju odlučuju hoće li doći. Trend postaje ozbiljan problem, posebice za male poduzetnike u ugostiteljskoj djelatnosti s visokim kadrovskim i materijalnim troškovima te niskim maržama.
“Nedolazaka i otkazivanja u vrlo kratkom roku u zadnje vrijeme je sve više. Gosti često nisu svjesni financijskih i organizacijskih napora planiranja popunjenosti restorana“, kaže Ingrid Hartges, generalna direktorica Njemačkog udruženja hotela i restorana.
Često nije moguće dodijeliti mjesta u kratkom roku.
Tvrtkama su ostali troškovi angažiranja osoblja i prehrane. “To ponekad može rezultirati značajnim gubicima prodaje.”
Dehoga je čak izdala letak u kojem članovima daje preporuke za postupanje s gostima koji se ne pojave. Razgovaralo se o oštrijim pristupima.
“S obzirom na sve veće troškove, tvrtke su sve više prisiljene reagirati”, objašnjava Hartges. Neki ugostitelji sada traže depozit ili su uveli naknade za otkazivanje.
“Potrebni su vam dobri instinkti. Uostalom, niti jedan poduzetnik ne želi izgubiti stalne goste.”
Ponašanje vlasnika restorana nije neobično. Liječnici, fizioterapeuti, psiholozi i osobni treneri već odavno traže naknadu za otkazivanje ako se termin ne otkaže 24 sata prije početka. U ugostiteljstvu, međutim, to do sada nije bila norma.
Verbalno zlostavljanje, prijetnje sudskim postupcima. I naravno najava da više nikada neće kročiti u njegov restoran. Tako izgledaju neke od reakcija koje je kuharska zvijezda Tony Hohlfeld dobio posljednjih tjedana. Prije mjesec dana bio je prvi ugostitelj u Hannoveru koji je uveo naknade za otkazivanje. Rezervacije su moguće samo kod njega putem booking portala unošenjem podataka kreditne kartice. Ukoliko se gost ne pojavi, kartica će biti terećena za iznos od 99 eura.
“To odgovara cijeni našeg jelovnika”, objašnjava Hohlfeld, koji je prije nego što je poduzeo taj korak zatražio pravni savjet.
Odluci je prethodilo mnogo frustracija s praznim stolovima. Od devet stolova u njegovom restoranu, jedan je redovito ostajao prazan kada je redtoran bio potpuno popunjen.
“Posebno je loše za vrijeme sajmova. Neki poslovni ljudi rezerviraju tri, četiri ili pet restorana u isto vrijeme u jednoj večeri kako bi sve opcije bile otvorene.” Kolega je nedavno izvijestio da se u jednom tjednu na sajmu nije pojavilo 27 gostiju. Gubitak od nekoliko tisuća eura.
Kvalitetna riba i meso, rakovi, tartufi, kavijar – sve to kupuje na temelju rezervacije. Uključujući raspoređene troškove za osoblje i tako dalje, on samo pokriva svoje troškove za obrok od sedam sljedova s 99 eura.
Hohlfeld je ponovno počeo telefonirati svim gostima na dan ručka kako bi saznao namjeravaju li doista doći. Izgovori koje čuje su različiti. „Moram ići u bolnicu“, rekla je gospođa koja je ovaj tjedan, na primjer, rezervirala stol za četvero. Kad je Hohlfeld rekao da će tada morati povisiti ugovorom dogovorene troškove otkazivanja, uslijedilo je negodovanje, a nedugo zatim i povratni poziv. “Dolazimo. Sve četiri.” Žena se očito spontano oporavila.
Fenix-magazin/IK
