Osnovno i temeljno pravilo u svakoj gospodarskoj grani, posebice u ugostiteljstvu i hotelijerstvu jest da gost bude zadovoljan i da se ponovo vrati
Razgovarala: Kate Lujo / JugInfo.hr
U razgovoru s dugogodišnjim profesorom Turističke i ugostiteljske škole, bivšim direktorom više hotela visoke kategorije u Dubrovniku, koji je u zadnjih 10 godina dekan te voditelj Međunarodnog Sveučilišta Libertas, prof. Milanom Perićem, dotaknuli smo se teme koja sve više tišti ne samo Dubrovčane, već i sve one kojima je turizam svakodnevica i egzistencija. Naime, kako je rekao prof. Perić – „nekad su nam se gosti vraćali zbog ljudi, zbog usluge, danas je sve to postalo kao na traci.“
„Nekada su kadrovi bili srce i duša destinacije. Ljudi su putovali stotinama kilometara da bi boravili u istom hotelu, jeli za istim stolom i uživali u gostoljubivosti istih konobara. Gosti su se vraćali zbog dobrog kuhara, dobrog bariste, zbog srdačne riječi i osmijeha osoblja“, prisjeća se Perić. U to vrijeme, usluga nije bila samo posao – bila je poziv, bila je strast.
Ozbiljne pripreme za sezonu
Priprema za sezonu bila je ozbiljan proces. Učili su se strani jezici, proučavala vina, trenirala posluživanja, vodila se briga o izgledu, ponašanju, komunikaciji. „To je bila priprema koja je imala smisla – osoblje je znalo sve o jelima i vinima koje nudi, kako bi na svako pitanje gosta znali dati odgovor, s ponosom i znanjem“, govori profesor.
Danas, pak, u mnogim objektima – čast izuzecima – sve je postalo površno i ubrzano. Nedostaje edukacije, entuzijazma, a najviše ljubavi prema poslu. Kvaliteta usluge je u padu, a time i zadovoljstvo gostiju. „Imam osjećaj da mnogi ugostitelji samo žele da gost dođe jednom, da ga dobro naplate i da ga više nikada ne vide“, iskreno kaže Perić.
Takav pristup nije samo problem ugostitelja. To se, prema njemu, vidi i u prometu – kod nespremnih i brzopletih taksista, u trgovinama – gdje manjka osmijeha i pristupačnosti, pa čak i kod građana – kad je riječ o čistoći grada i okoliša.
Udio brze hrane u ponudi
Veliki izazov predstavlja i sve veći udio brze hrane u ponudi, te praksa gostiju koji, zbog cijena, u smještaj donose pune torbe iz trgovina. „To nije ono što Dubrovniku treba, to nije turizam koji stvara vrijednost“, upozorava profesor Perić.
Kadrovi, ističe, moraju doživjeti reset, ali ne odnosi se to samo na kadar. Taj reset mora krenuti od vlasnika objekata, menadžera, voditelja – svih onih koji vode ljude i postavljaju standarde.
„Zaposlenike treba educirati, izgrađivati, neprekidno osvježavati znanja, mlade obučavati kvaliteti proizvoda, kvaliteti usluge, kulturi komuniciranja s poslovnim bontonom. Posebna priča su stranci koji dođu raditi u Grad. Prvo moraju naučiti jezik, a onda barem osnove struke i kulture i tek onda mogu raditi neke jednostavnije poslove. U svemu ovome, postavlja se pitanje hoće li nam trebati stručne škole u budućnosti ako svatko danas može raditi u ugostiteljstvu, na recepciji hotela, u trgovinama, biti taksi vozač, vozač u javnom prijevozu i slično. Jednom riječju, stručnost i ljubaznost svih dionika u turizmu, ugostiteljstvu, javnom prometu, to nam je svima dužnost i obaveza a za to su mnogi i plaćeni. Dubrovnik mora biti primjer, naravno da to ima i svoju cijenu. Nije dobro što nam cijene svakodnevno neplanski rastu, a uz to upitna je kvaliteta proizvoda.“
Ljudi čine hotele, ne lusteri
Osnovno i temeljno pravilo u svakoj gospodarskoj grani, posebice u ugostiteljstvu i hotelijerstvu jest da gost bude zadovoljan i da se ponovo vrati.
„Ljudi čine hotele, ne lusteri. Gosti ne pamte stolice ni posteljinu, nego čovjeka koji im se nasmijao, koji ih je pozdravio na njihovom jeziku, koji ih je znao slušati. Gost bira gdje će ići i vratit će se samo tamo gdje se osjeća dobrodošlo“, kaže Perić.
Dodaje i kako se ponekad čini da bi neki u turizmu najradije da gost samo dođe do zračne luke, ostavi novce u košaru i odmah se vrati kući.
„Karikiram, naravno, ali to je dojam koji sve češće dobivamo. Nema više emocije, nema više zadovoljstva u davanju usluge.“
Zadovoljan gost je ključ opstanka
Za kraj, Perić jasno upozorava: „Bez turizma, Dubrovnik je grad bez ekonomije. Nema proizvodnje, nema tvornica, nema alternative. Ako ne shvatimo da je zadovoljan gost ključ opstanka – svi gubimo.“
Kroz razgovor s profesorom Milanom Perićem postaje jasno – kvaliteta usluge nije stvar luksuza, nego ljudskosti. Turizam nije samo broj noćenja, već doživljaj, susret, povratak. Bez ulaganja u ljude, znanje i kulturu usluge – nijedan brend, pa ni Dubrovnik, ne može opstati na duge staze.
Vrijeme je da se podsjetimo – turizam počinje i završava s čovjekom.
Jer gost dolazi zbog destinacije, ali se vraća zbog ljudi.
Fenix-magazin/SIM/ Kate Lujo / JugInfo.hr
