U vremenskom razdoblju od 15. svibnja do 15. lipnja 2018., Heraklea je u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji, deseti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
Uz Hrvatsku je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 73,16% te bilježi pad od 0,46 postotna poena u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96%. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60% te je ostvarila pad od 3,43 postotna poena. Srbija je s rezultatom od 74,73% na trećem mjestu te je bolja za 1,33 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 56,89% s padom od 2,17 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59%) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34%.
Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68%, međutim bilježi pad od 0,58 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90% u ovoj kategoriji, osim Hrvatske s rezultatom od 87,61 te Bosne i Hercegovine, koja je s rezultatom od 80,67% zabilježila najviše područja za unapređenje.
U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,16%, dok je na zadnjem mjestu Bosna i Hercegovina s rezultatom od 57,00% te bilježi pad od 2 postotna poena u odnosu na prošlu godinu i najveće odstupanje od rezultata ostalih država regije. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 77,78%, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje.
Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 72,65% bilježi pad od 2,63 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. Slovenija je petu godinu za redom zauzela vodeću poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 87,00%. Na začelju ljestvice se smjestila Bosna i Hercegovina s rezultatom od 60,67% te bilježi pad u ovoj kategoriji od čak 6,33 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. Hrvatska je zauzela drugo mjesto u ovoj kategoriji s rezultatom od 81,76%.
Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26% i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83,00%, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima Bosna i Hercegovina s rezultatom od 55,33%.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji se istaknula Slovenija s 50,00%. Najviše područja za unapređenje zabilježila je Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od svega 30,67% iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.
Prvorangirana Makedonija ostvarila je vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugorangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale. Bosna i Hercegovina je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama.
Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 93,10%, čime bilježe pad kvalitete usluge od 1,34 postotna poena u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75%.
Hrvatska
Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela četvrto mjesto. U kategoriji poznavanja proizvoda (87,61%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (37,50%). Promatrajući rezultate po djelatnostima, Hrvatska je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji autosaloni s istim rezultatom od 100% kao i prošle godine, dok su na drugom mjestu banke s 80,65% koje bilježe pad od 0,30% u odnosu na prethodnu godinu.
Najviše područja za unapređenje zabilježeno u supermarketima koji su ostvarili rezultat od 58,82% i pad od 0,99 postotna poena. Uslužne djelatnosti su na drugom mjestu s rezultatom od 63,04% te su zabilježile najveći pad od čak 30,58 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu. Maloprodaja je ove godine na trećem mjestu (70,53%) te bilježi pad od 1,19 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu. Četvrto mjesto su zauzele benzinske postaje (77,00%) s padom od 2,22% u odnosu na prethodnu godinu. Telekomunikacije (75,00%) su ostvarile najveći rast od čak 8,33 postotnih poena, a slijedi ih turizam i ugostiteljstvo (79,03%) s rastom od 6,55 postotnih poena.
Ovim istraživanjem mjereni su osnovi elementi kvalitete usluge koje svi kupci očekuju dolaskom na prodajno mjesto. S obzirom na to, može se zaključiti da je potrebno kontinuirano ulagati u poboljšanje kvalitete usluge i edukaciju djelatnika koji su najvažniji čimbenik unapređenja kvalitete usluge.
Kvaliteta usluge predstavlja najvažniji faktor u pozicioniranju na tržištu te je iznimno važno posvetiti s unapređenju iste. Osim toga, kvaliteta usluge predstavlja dodatnu vrijednost za kupca i značajno utječe na cjelokupno zadovoljstvo kupnje te direktno utječe na povećanje lojalnosti. S obzirom na činjenicu da istraživanja pokazuju da se 75% kupaca vraća upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, može se zaključiti da je kontinuirano ulaganje u kvalitetu usluge od krucijalne važnosti za svako poduzeće, navodi se u priopćenju.
Fenix-magazin/IM
