Nezadovoljni kupci koji se žale su dio svakodnevnog života u trgovini. No, od početka pandemije koronavirusa kupci su postali agresivniji, a zaposlenici sve izloženiji verbalnim i fizičkim napadima. To ponekad ima ozbiljne posljedice – piše portal “Lebensmittelzeitung” koji inače objavljuje vijesti vezane uz trgovine.
Prema najnovijim informacijama “Lebensmittelzeitunga”, posljednjih se mjeseci povećao broj napada u trgovinama. Martin Wuttke, koji kao nadzornik trgovačkog udruženja za trgovinu i logistiku robe (BGHW) brine o brojnim trgovačkim tvrtkama u Berlinu, objašnjava da još uvijek nema provjerene statistike o broju napada na zaposlenike i incidenata u trgovinama.
– Nije čak ni moguće prikupiti brojeve upravo zato što nam se većina tih incidenata uopće ne prijavljuje – objašnjava Wuttke. Ipak, trgovačko udruženje zabilježilo je porast agresije, osobito u velikim gradovima.
Nije samo općenito povećana frustracija tijekom pandemije odgovorna za povećane napade. Od kad je počela pandemija koronavirusa, zaposlenici su klijentima morali ukazivati na higijenska pravila u poslovnicama. To već ima povećan potencijal za sukob. Na primjer, najčešće kod nestrpljivih kupaca koji zbog ograničenog broja kupaca moraju čekati izvan trgovine – objašnjava Wuttke.
Aldi, Rewe & Co. žele uvesti drastične mjere protiv agresivnih kupaca
Sve više trgovačkih lanaca mora poduzeti drastične mjere, pa postavljaju zaštitare ispred ulaznih vrata. Sve češće se zaštitari mogu vidjeti na vratima trgovina gdje ih prije pandemije nije bilo.
Neki trgovački lanci zasad poduzimaju malo blaže mjere pa organiziraju posebne seminare kako bi pripremili tvrtke i zaposlenike na što mirnije i bolje postupanje s tako agresivnim kupcima. Prevencija nasilja važna je iz zdravstvenih i sigurnosnih razloga. To također uključuje izradu analiza rizika.
– Dakle, moraju postojati jasne smjernice za postupanje s agresivnim kupcima iz pravnih razloga – objašnjava šef AOK -a Holger Pressel.
Mnoge tvrtke podcjenjuju negativne posljedice za svoje zaposlenike ako ih napadnu kupci.
– To može dovesti do dugih zastoja zbog psihološkog stresa, pa čak dovesti do toga da zaposlenici sami daju otkaze jer ne mogu izdržati taj pritisak – objašnjava Pressel.
Holger Pressel objašnjava kako je problem i to što trgovački lanci ne žele o agresiji kupaca progovoriti javno jer su im to klijenti, odnosno kupci.
– Tvrtke se time bave interno. Zato je tako teško doći do brojeva ili čak informacija o ovoj temi, ali je činjenica da ovaj problem itekako postoji i najviše ispaštaju zaposlenici – rekao je Pressel.
Fenix-magazin/MD/
