Kašnjenja, otkazivanja letova i kaos s koferima u zračnoj luci mnoge su turiste koštali posljednjih živaca. Tijekom vrhunca ljeta 2023. gotovo svaki treći let u Europi kasnio je na odredište, pokazuje analiza organizacije Eurocontrol. Mnogi putnici su to već iskusili. No koja prava imaju?
U slučaju kašnjenja, otkazivanja ili prebukiranosti, putnici imaju pravo na naknadu do 600 eura po letu. Uredba EU o pravima putnika u zračnom prometu 261/2004 ove godine slavi svoju 20. godišnjicu. Između ostalog, cilj je “osigurati visoku razinu zaštite putnika”, kaže se.
Uredba propisuje da europski putnici imaju pravo na odštetu ako njihov let kasni više od tri sata, bude otkazan ili je otkazan manje od dva tjedna prije polaska. Zračni prijevoznici također moraju svojim gostima pružiti hitnu pomoć, pokriti hotelske troškove i informirati ih o njihovim pravima.
Europska prava letenja posebno su jaka
Uredba se odnosi na sve letove koji potječu iz EU-a ili na letove koje obavlja zračni prijevoznik sa sjedištem u EU-u koji dolazi u EU. Zahtjevi se mogu podnijeti i do tri godine kasnije.
U mnogim drugim zemljama, poput SAD-a, ova pravila ne vrijede. Tamo su prava leta zapisana u ugovoru između zračnog prijevoznika i kupca. Ako se let u SAD-u odgodi za jedan dan, putnik obično ima osiguranu hotelsku sobu i obroke, ali rijetko postoji dodatna kompenzacija. Ako ništa drugo, američki zračni prijevoznici radije privlače svoje klijente vaučerima za let.
“Vjerujem da je uredba o pravima putnika u zračnom prometu, koju imamo već 20 godina, iznimno pozitivna i vrlo dobro funkcionira”, kaže Jan-Frederik Arnold . “Ima učinak kontrole što znači da je zrakoplovnim tvrtkama u velikom interesu dovesti svoje putnike na odredište što je točnije moguće.”
Otkazivanje i kašnjenje leta: naknada do 600 eura
Arnold je izvršni direktor Flightrighta – tvrtke koja pomaže pogođenima da ostvare svoja potraživanja od zrakoplovnih prijevoznika. Zainteresirane strane mogu besplatno provjeriti svoj slučaj na odgovarajućoj web stranici i prepustiti Flightrightu da se pobrine za to. AI jezični modeli pomažu u uređivanju.
Pravne tehnološke tvrtke koje pomažu klijentima u naplati odštete za letove posljednjih godina niču kao gljive. Nazivaju se Airhelp, Fairplane, EUFlight ili Flightright.
Visina naknade regulirana je EU uredbom i ovisi o ruti leta. Za kratke letove kao što je od Hamburga do Münchena naknada je 250 eura, za letove srednje udaljenosti kao što su iz Berlina i Rima je 400 eura. Za dugolinijske letove, primjerice od Münchena do Bangkoka, avioprijevoznik mora platiti 600 eura odštete.
Ovako rade Flightright, Airhelp i Co.
Pravne tehnološke tvrtke uzimaju proviziju od tog iznosa. Ali samo ako su uspješni. Do tada će svi pravni i sudski troškovi biti pokriveni, tako da kupci ne snose osobni rizik i moraju predati samo dio iznosa u slučaju uspjeha.
Instant platitelji poput EUFlighta isplaćuju početno izračunati dio naknade kupcu odmah, ali naplaćuju veće provizije. Pružatelji usluga kao što su Flightright ili Fairplane prenose iznos tek nakon što je zrakoplovna tvrtka stvarno platila, ali prihvaćaju i složenije slučajeve. Brojni klijenti na Googleu, Trustpilot and Co. izvještavaju o svojim pozitivnim iskustvima s pravnim tehnološkim tvrtkama.
S druge strane, negativna izvješća govore da ste mogli podnijeti zahtjev za naknadu bez pomoći i tako uštedjeti mnogo novca. To je moguće. Ako želite sami zatražiti naknadu i zadržati puni iznos, možete se, primjerice, informirati o svojim pravima u savjetovalištu za potrošače i tamo upotrijebiti odgovarajuće obrasce za prijavu.
Avioprijevoznici često odbijaju platiti
Ali ne popuštaju svi zračni prijevoznici tako lako. U slučaju oluja, zatvaranja zračnog prostora, štrajkova ili drugih iznimnih okolnosti, nisu obvezni platiti. Takvi se argumenti često koriste kako bi se izbjeglo plaćanje odštete. Putniku nije lako dokazati da nije bilo izvanrednih okolnosti.
“Postoje zračne tvrtke kod kojih stvarno svaki slučaj moramo iznijeti na sud jer jednostavno odbijaju platiti”, izvještava izvršni direktor Flightrighta Jan-Frederik Arnold. Spremnost plaćanja razlikuje se od zrakoplovne kompanije do zrakoplovne kompanije. Na temelju podataka koji su im bili dostupni, Flightright je procijenio koji zrakoplovni prijevoznici posebno nerado plaćaju odštetu.
Eurowings plaća pouzdano, Lufthansa plaća prilično osrednje
Eurowings, KLM ili AirFrance gotovo da ne prave probleme kada je u pitanju isplata odštete. Prema Flightrightu, Lufthansa je od svih kompanija jedna od “sporih platiša” koje nisu osobito pouzdane. Ali i korisnici Ryanaira moraju dugo čekati na svoju naknadu. Prema Flightrightu, British Airways, Vueling i Turkish Airlines su takozvani neplatiše koji gotovo nikada ne vrše izvansudsko plaćanje.
Lufthansa nije komentirala isplatu odštete te se pozivaju na Saveznu udrugu njemačke zrakoplovne industrije (BDL) za opće izjave o toj temi.
BDL kaže da je za putnike najbolje da se obrate izravno zrakoplovnim prijevoznicima i, drugo, Arbitražnom odboru za javni prijevoz (SÖP) ako žele tražiti odštetu.
Za razliku od pravnih tehnoloških tvrtki, arbitražni odbor, osnovan 2013., zastupa putnike bez naplate provizije. Međutim, to se odnosi samo na odabrane zračne prijevoznike koji su odlučili sudjelovati u SÖP-u. Za klijente Lufthanse, Ryanaira ili Eurowingsa, SÖP je isplativija alternativa od zastupanja zrakoplovnih kompanija. Potraživanja protiv British Airwaysa, na primjer, nisu pokrivena.
Prilagodite naknadu inflaciji
“Uredba je stara 20 godina, a razine naknada su nepromijenjene. Po našem mišljenju, trebale bi postojati barem prilagodbe povezane s inflacijom. To bi čak moglo udvostručiti vrijednosti naknada”, kaže Arnold.
Umjesto 600 eura, avioprijevoznici bi tada morali platiti oko 1.200 eura odštete putnicima. Povećanje bi pogodovalo poslovnom modelu legalnih tehnoloških tvrtki.
Ali i putnici imaju koristi. Flightright postavlja daljnje zahtjeve za reviziju: “Ako je let otkazan tri tjedna prije polaska, klijent neće dobiti nikakvu naknadu. Međutim, rezervacija novog leta je naravno puno skuplja nego što je bila prije šest mjeseci. Zahtijevamo da se taj vremenski okvir produži za osam tjedana.”
Izvršni direktor Flightrighta objašnjava da su mnoge zrakoplovne tvrtke iskoristile to pravilo, posebno u ljeto 2022. Redovito su zbog nedostatka osoblja otkazivali letove tri tjedna prije polaska kako ne bi morali plaćati odštetu. U 2023. KLM Cityhopper i British Airways otkazali su najviše letova prije polaska u postocima, pokazuje analiza Flightrighta.
Okružni sudovi zatrpani tužbama
U međuvremenu, lokalni su sudovi zatrpani mnogim tužbama pravnih tehnoloških tvrtki. Savezni generalni direktor Njemačke udruge sudaca, Sven Rebehn, govorio je prošle godine o nadolazećem “valu tužbi”, kako je izvijestio “Frankfurter Allgemeine Zeitung”. U 2023. godine pred njemačkim sudovima bilo je podignuto preko 125.000 tužbi protiv zrakoplovnih kompanija, što je 80 posto više slučajeva nego 2022.
“To je istina”, kaže izvršni direktor Flightrighta Arnold . Zna da su tom valu tužbi pridonijele i prijave njegove tvrtke. “Ali ovdje ne biste trebali brkati tko je počinitelj. Nismo mi počinitelji jer mnoge slučajeve vodimo pred sudom, ali na kraju dana zrakoplovne kompanije su te koje ne plaćaju odštetu.”
Kako bi se mogli nositi s velikim brojem tužbi, okružni sudovi već testiraju AI aplikacije koje pomažu u procesuiranju slučajeva. “S mini proračunom savezne vlade smanjenim na 50 milijuna eura godišnje, digitalizacija pravosuđa u Njemačkoj neće biti značajno ubrzana”, kritizirao je Rehben u intervjuu za Njemačku tiskovnu agenciju (dpa).
Fenix-magazin/DP/MMD
