Sve veći broj restorana i hotela u Njemačkoj traži od Googlea uklanjanje negativnih recenzija, što otvara pitanje koliko su internetske ocjene doista vjerodostojan pokazatelj kvalitete usluge.
Dok ugostitelji tvrde da se bore protiv lažnih i uvredljivih komentara, stručnjaci upozoravaju da Googleove zvjezdice snažno utječu na odluke gostiju.
Google recenzije imaju velik utjecaj na izbor gostiju
Kada traže restoran ili hotel u nepoznatom gradu, mnogi se korisnici najprije oslanjaju na Google Maps i ocjene koje su ostavili drugi gosti. Upravo broj zvjezdica i komentari često odlučuju hoće li netko posjetiti određeni objekt ili ga zaobići.
Profesor Steffen Kroschwald, direktor Instituta za istraživanje potrošača na Visokoj školi u Pforzheimu, ističe kako je važnost Google recenzija teško precijeniti.
– Prvo što većina ljudi pogleda jest prosječna ocjena u zvjezdicama, a ona ima presudnu ulogu pri donošenju odluke, rekao je Kroschwald za njemačke medije.
Što je grad veći, više je zahtjeva za brisanje recenzija
Analiza Njemačke novinske agencije (dpa), provedena na više od 3.700 restorana i hotela u središnjoj Njemačkoj, pokazala je značajne razlike među gradovima.
U Leipzigu je oko 20 posto poslovnih profila sadržavalo obavijest da su tijekom protekle godine uklonjene određene recenzije, dok je u Dresdenu taj udio iznosio približno 15 posto. Analiza pokazuje i zanimljiv trend – što je grad veći, to je veći udio profila s uklonjenim recenzijama.
Google od kraja travnja na poslovnim profilima u Njemačkoj LUDILO U NJEMAČKOJ: Ledeni čaj od 89 centi rasprodan u par sati, na internetu ga prodaju za 200 eura!prikazuje posebnu napomenu ako su tijekom posljednjih godinu dana uklonjene recenzije zbog većeg broja prijava povezanih s mogućom klevetom prema njemačkom zakonodavstvu.
Pod pojmom klevete smatraju se, među ostalim, neistinite tvrdnje, neosnovane optužbe ili uvredljivi komentari.
Ugostitelji tvrde da se bore protiv lažnih komentara
Brojni ugostitelji ističu da zahtjeve za uklanjanje recenzija podnose zato što smatraju da pojedini komentari nisu napisani nakon stvarnog posjeta njihovom objektu.
Restoran Macis iz Leipziga navodi kako je nakon preuzimanja poslovanja, nakon stečaja prethodnog vlasnika, naslijedio velik broj negativnih recenzija koje su se odnosile na razdoblje prije promjene vlasništva. Uz to, suočili su se i s negativnim komentarima iz vremena pandemije koronavirusa, koje su, kako tvrde, ostavljali ljudi nezadovoljni državnim epidemiološkim mjerama, a ne samom uslugom restorana.
Direktorica restorana Nancy Naumann-Hirt smatra da su internetske ocjene danas postale svojevrsna valuta iza koje se razvila čitava industrija.
– Nezadovoljstvo ili kritika danas se vrlo brzo, anonimno i bez provjere objavljuju na internetu – upozorava.
Loše recenzije ponekad služe kao sredstvo pritiska
Slična iskustva imaju i u restoranu MammaMia u Dresdenu.
Valerio Raso kaže da pojedini gosti negativnim recenzijama pokušavaju izvršiti pritisak na ugostitelje kako bi ostvarili određene pogodnosti.
– Događa se da nakon manje nesuglasice odmah zaprijete lošom recenzijom kako bi dobili popust ili nešto besplatno – rekao je Raso.
Rasprava o vjerodostojnosti internetskih recenzija tako postaje sve aktualnija, dok se istodobno pokušava pronaći ravnoteža između prava korisnika da izraze svoje mišljenje i zaštite tvrtki od lažnih, uvredljivih ili zlonamjernih komentara.
Fenix-magazin/MD/
